"Dobrý den, jmenuji se Daniela. Jsem hlasová asistentka. Co pro vás mohu udělat?" ozve se z reproduktoru, když volám do banky kvůli zapomenutému pin kódu. Vysvětlím situaci, Daniela chápavě přitaká, položí mi ještě dvě kontrolní otázky. „Hezký den a na slyšenou,“ zatrylkuje poté, co mi čtyřčíslí sdělí. Na tom by nebylo nic zvláštního. Jenže Daniela není člověk, nýbrž hlasový robot. Umělá inteligence vyvíjená brněnsko-pražskou společností Born Digital.

Hlasový bot funguje na principu neuronové sítě. Neuronka, jak se síti říká, dostane zvnějšku vstupní reprezentaci toho, co člověk říká, jaké věty a fráze používá a kde se snaží vyjádřit určitou myšlenku. „Následně tato data obohatíme o naše vlastní dodatečná data a funkce. Bot se z nich učí rozpoznávat obsah lidské řeči a také jak správně pokládat otázky a používat jazyk, kterým se reálně hovoří. Komunikace musí působit co nejpřirozeněji,“ řekl vedoucí týmu, který umělou initeligenci učí poslouchat i mluvit, Erik Citterberg.

Zdroj: DENÍK/Pavel Podešva

Bota lze naučit téměř cokoli, co dokáže vyřešit operátor. Jen s těmi výhodami, že se nikdy neunaví, neonemocní, nepotřebuje spát, nenaštve se a je velice rychlý ve vyhledávání a sdílení informací. „Naučili jsme ho slang, rozpoznat adresu ve všech jejích formách, identifikaci čísel, měn, názvy firem… V podstatě vše, co běžný operátor. Jen rychleji,“ doplnil Citterberg.

Každý bot je přitom jiný. Citterbergův tým je totiž tvoří na míru. „Požadavek ale vždy zní, že se člověk při komunikaci s botem musí cítit pohodlně. Podle toho se pak vybírá hlas, nebo se dělají nahrávky a konverzační modely. Většinou pak vznikne asistent, který má tak trochu svou vlastní osobnost,“ zmínil.

Umělá inteligence
- Hlasoví asistenti umí vše, co lidský operátor.
- Dovedou zablokovat ztracenou kartu nebo dohledat zapomenutý pin.
- Fungují na bázi textu rozhovor přepisují a s přepisem následně pracují dále.
- Nejčastěji je využívají banky a mobilní operátoři.
- Born Digital vyvíjí systém i pro hasiče.
- Problémy mají se slangem, ironií, sarkasmem.

Na hlasového bota narazil pravděpodobně už každý, kdo v poslední době volal do banky nebo telefonnímu operátorovi. Právě tyto instituce je využívají nejčastěji. „Já těmhle věcem nevěřím a nedovedu si moc představit, jak fungují. Lidi jsou lidi. Na druhou stranu pokud to funguje, jak tvrdíte, tak proč ne. Ušetří to čas,“ zamyslela se dvaasedmdesátiletá Julie Brzobohatá.

Kromě bank a operátorů Born Digital vyvíjí umělou inteligenci i pro hasiče. Ta v budoucnu zvládne přijmout hlášení požáru v případě přetížení linek. „Pracujeme rovněž na asistentovi pro pracovní agentury. Ten by pak lidem mohl sám volat a nabízet jim práci přesně podle požadavků, které si sami určili,“ vylíčil Citterberg.

Podle Citterberga tkví technologické omezení bota v tom, že lidé mají větší nutkání zkoušet, co vše umí. Často mu sprostě nadávají nebo jej naopak považují za digitální verzi vrby a místo problému líčí svůj životní příběh. „Také se ale stává, že lidé zapomenou, že mluví s robotem a na závěr mu třeba poděkují či popřejí hezký den,“ sdělil.

Zdroj: DENÍK/Pavel Podešva

Kromě toho, že si z hlasových asistentů klienti místy dělají pokusné králíky, má umělá inteligence i další limity. Například nezvládá identifikaci ironie nebo sarkasmu. Pro češtinu rovněž neexistuje dostatek vývojářských nástrojů a problémy jsou i v rozpoznávání určitých výrazů, byť se v tomto ohledu boti každý den zlepšují. „Třeba takové normální slovo prosím. Každý ho říká trochu jinak. Zkráceně. Neúplně. Ze systému nám pak padala data, která říkala, že se lidé pořád mluví o prsou nebo se někde prsí,“ popsal brněnský učitel robotů.

Na tom všem však počítačoví lingvisté pracují. Už nyní boti umí působit lidsky. Zvládnou podle způsobu, jakým člověk mluví, odhadnout jeho náladu a naladit se na ni. „Dovedu si představit, že brzy začnou existovat linky přímo určené k tomu, aby si osamělí lidé měli s kým popovídat. Byť to nebude člověk, ale robot. Zároveň zvládnou jakoukoli tématiku od počasí po politiku, protože budou mít přístup k internetu v reálnem čase,“ nastínil Citterberg.

Hranici mají dle něj hlasoví boti jedinou: abstraktní myšlení a kreativitu. Skynetu se tak v dohledné době není třeba obávat.