„Mnohdy se stává, že lidé zavolají nebo přijdou na sekretariát a chtějí něco řešit. Jenom tím, že si s nimi sednu a rozebereme problém, a to teď hned, tak se zklidní. Zjistí, že neexistuje jen jejich úhel pohledu, ale jsou tady jiné podmínky práce či dané situace,“ řekla Deníku ombudsmanka.

Tvrdí, že většinou najdou společnou řeč. „K dotaženým stížnostem dochází málokdy. Navíc narůstá i počet pochval s příjemnými dopisy s poděkováním a uznáním práce zdravotníků,“ pokračovala.

Většina stížností je podle ní o komunikaci. „Nedorozumění, dlouhé čekací doby a podobně. Například poškození zdravotního stavu, to opravdu ne,“ řekla Neničková.

Podobné zkušenosti mají i z jiných nemocnic. „Sedmdesát procent tvoří krizová komunikace a třicet procent ostatní problémy. Ty ostatní problémy se skládají z běžných věcí typu úklidu, stravy, parkování a podobně. Těch hlavních sedmdesát procent tvoří názorový střet mezi zdravotnickou částí a pacientem a jeho rodinou na straně druhé,“ uvedl Václav Polok, který je místopředsedou republikové Asociace ombudsmanů ve zdravotnictví.

Úkolem ombudsmana podle něj není konflikt vyřešit, ale zprostředkovat kontakt a vhodně jej nastavit s maximem informací tak, aby byly obě strany spokojené. K problémům často dochází o víkendech nebo svátcích, kdy lidé přicházejí na pohotovosti.

close Místopředseda Asociace ombudsmanů ve zdravotnictví ČR Václav Polok (zleva) s předsedou Petrem Ballekem v dějišti celorepublikové konference ombudsmanů ve zdravotnictví ve Skalce u Kyjova. info Zdroj: Deník/Petr Turek zoom_in Místopředseda Asociace ombudsmanů ve zdravotnictví ČR Václav Polok (zleva) s předsedou Petrem Ballekem v dějišti celorepublikové konference ombudsmanů ve zdravotnictví ve Skalce u Kyjova.

Klíčové bývají emoce. „Hrají první a nejvyšší roli. Lidé totiž přicházejí do nemocnice s problémy. Ty vyvolávají strach a obavy. A jakmile mají strach a obavy, tak tím pádem je potom reakce emocionální a mnohdy hodně vyhraněná,“ popsala důležitý aspekt ombudsmanka kyjovské nemocnice Neničková.

Spory pacientů a zdravotníků se ale odehrávají také v opačném gardu. Tedy, že si stěžuje nemocniční personál.

„Nejsou to oficiální stížnosti, ale setkáváme se i s nestandardním chováním pacientů či jejich příbuzných. Zdravotníci se cítí někdy i ohroženi a je těžké rozeznat, jestli to ohrožení od pacientů je úmyslné, anebo je dané opravdu zdravotním stavem. A my víme, že ten zdravotní stav hraje stěžejní roli v tom, jak se lidé chovají,“ dodala Neničková.

VIDĚLI JSTE? Kyjov vyhlíží druhý Lidl, řetězec požádal o povolení stavět. Řešit bude dopravu

Lidl chce v Kyjově svou druhou prodejnu. | Video: Deník/Petr Turek